CRMとは?用語・背景・メリットをわかりやすく解説します

CRMとは?

『CRM』とは Customer Relationship Managementの略語で、日本語では「顧客関係管理」となります。顧客情報を統合管理し、顧客と長期関係を構築して、製品、サービスを継続的に利用していただくことで、企業収益を拡大していく手法の事です。

CRMの概念図

CRMとは?

『おとくい様』を育てる手法の事。

なぜCRMが必要なのか?

 インターネット社会における消費活動は、口コミ市場によって大きな影響を受けるようになりました。 今や、企業が提供する製品は顧客の反応を考慮して設計していく必要があります。企業と顧客が購買プロセスにおいて 接点を持つところから、その顧客の生涯価値 LTV(Lifetime Value)を最大化させて行くことが最も重要です。このためには、CRMを活用することが必要です。CRMを活用することで、顧客を優良顧客に導くことが可能となり、SNSなどを通し た口コミ市場によって、見込み客の拡大につながることが期待できるようになります。

なぜCRMが必要なのか?

口コミ市場によって商品の販売が大きな影響をうけるようになり、顧客に寄り添った商品設計が必要になったため。

CRM導入のメリットは?

担当者の引継ぎ

 担当者だけで顧客の情報を保持するだけでなく、会社で情報を共有することで、担当者の引継ぎが発生した場合でもスムースに顧客情報を引き継ぐことが可能になります。

一貫した顧客対応

 顧客に対しての情報発信、問い合わせ対応、イベント参加など対応フェーズ毎の情報を全社で共有することで、どのフェーズでも一貫した対応を実施することが可能となります。

常に最新の顧客情報

 顧客情報を常に新しく保つことで、顧客の昇進、昇格、部署移動、転職などの状況が発生した場合も、全社で常に正確な情報を共有することが可能となります。

CRM導入の3つのメリット

担当を引継ぐ際のロスを無くします!
会社として一貫した対応が可能に。
正確な情報を共有する事で顧客からの信頼度UP!

CRM導入で失敗しないためには?

 CRMは、導入してすぐに効果があるわけではありません。顧客情報の整備から始まり、何年も情報を蓄えることでその効果が大きくなります。逆にCRM導入をしない場合は、全社で共有するデータを蓄えることが出来ず、導入企業との差が開くこととななり、競争優位性を築くことが困難になってしまいます。まずは、小さくても良いのでスタートを切ることが重要です。

 CRMは企業にとって必要とする機能が異なる場合があるので、機能を部分的に選択できるサービスが有効です。顧客情報を整備して、必要となる機能を徐々に拡大していくことが成功する秘訣です。CRMは、別途説明するSFAやMAと連携する要のシステムの役割を果たしますので、まずは失敗を恐れずにスタートすることが大切です。

CRM導入で失敗しないためには?

小さく初めて大きく育てられるシステムを選びましょう!

SFAとCRMとMAに関して

 SFACRMMAは、顧客との関係性を向上させるためのソリューションとしては、基本的に同じ目的ですが、それぞれがターゲットとする目的が若干異なります。それぞれの良い部分を連携させることで、最強の営業支援ツールとなります。各ソリューションの説明は、それぞれご確認ください。