CRMとは?

はじめに

『CRM』という言葉をご存知でしょうか?『CRM』とは Customer Relationship Management(顧客関係管理)という言葉の略です。

初めて聞いたという方から、なんとなく聞いた事はあるけれど、よくわかっていないという人まで。ここではCRMの基礎について解説します。

CRMとは?

CRMとは顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上を通じて、売上と収益性の向上を目指す経営戦略手法の事です。

新規の顧客獲得で得られる収益とくらべ、既存顧客の継続、離脱のロスを防いだ方がはるかに収益性が高いという事が基礎となっています。

CRMの概念図

なぜCRMが必要なのか?

大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、顧客のニーズにそってパーソナライズされたマーケティングが必要な時代となり、顧客ひとりひとりの情報を管理し、顧客の欲するものを上手に提案出来る企業が競走優位性を確立するようになりました。

一度囲い込んだ顧客に将来も続けて自社製品、サービスを購入してもらうために顧客情報を管理し、顧客を知ることで安定した収益を生み出せますためにCRMが必要となりました。

CRMとしてのビアフロス

顧客情報の管理を行う形式はノートや名刺フォルダー、エクセルなどでも可能です。ではなぜ、ITツールのCRMが存在するのでしょうか?

それは手軽に登録して多角的にデータを抽出し、大人数で大量のデータ収集、分析を行うのに都合が良いからです。
名刺データやお問い合わせから顧客情報を蓄積、メールマガジンで顧客の興味を分析し顧客にリマインドを働きかけ、中長期の関係性の中で成功を目指す。顧客へのアフターフォローや徹底したリマインド。それらを具体的にサポートできる機能がビアフロスには詰まっています。