クロスチャネルマーケティングとは？導入のメリット・デメリットと成功事例を紹介

クロスチャネルマーケティングとは

クロスチャネルマーケティングは企業や店舗が自社の商品を顧客に購入させるための施策のひとつです。

自社のブランディングを促進させる話題のマーケティング戦略となっています。 

クロスチャネルマーケティングの概要

クロスチャネルマーケティングでは複数のチャネルを活用して商品の販売を促進します。

チャネルというのは売り手と買い手をつなぐ接点（媒体や経路）を指します。

以前は店舗などの販売窓口のみでしたが、近年ではSNSやアプリの普及によりひとつの企業でも複数の販売経路を持つようになりました。

クロスチャネルマーケティングを実施することにより、自社商品に興味のある顧客の囲い込みや販売機会の損失を回避することが見込めるでしょう。

クロスチャネルマーケティングをやるべき理由

クロスチャネルマーケティングをやるべき理由は「自社のブランディングが必要不可欠だから」です。

その理由としては、今ではインターネットやモバイル端末を誰もが使用するようになり、店舗などの販売窓口のみでは顧客を確保できず、生き残れない時代が到来したことが大きな要因といえるでしょう。

情報過多の現代社会だからこそ、顧客に選ばれるブランド力を持つ企業・店舗を確立し、顧客のニーズに応える必要が出てきたのです。

クロスチャネルマーケティングのメリットとデメリット

次にクロスチャネルマーケティングのメリット3つとデメリット2つ紹介します。

それぞれ詳しく解説しますので導入を検討する際の参考にしてください。

クロスチャネルマーケティングのメリット3つ

クロスチャネルマーケティングのメリットは下記3つです。

・自社の売り上げアップにつながる

・顧客満足度が上がる

・在庫を一元管理できる

メリット1：自社の売り上げアップにつながる

クロスチャネルマーケティングにより顧客の信頼をつかむことで自社商品の売り上げアップにつながります。

お気に入りのブランドがあれば店舗・SNS・アプリを問わず、そのブランドの商品を買いたくなるのではないでしょうか？

複数のチャネルを持ち、顧客に販売機会の提供を促進させられるのがクロスチャネルマーケティングの大きなメリットといえるでしょう。

メリット2：顧客満足度が上がる

クロスチャネルマーケティングにより企業と顧客間の接点が増えるため、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客満足度の向上はそのまま企業としてのブランディングになるため、顧客の囲い込みや売り上げアップに直結するといえるでしょう。

メリット3：在庫を一元管理できる

クロスチャネルマーケティングは在庫を一元管理できるメリットもあります。

たとえば店舗と自社のECサイトの2つのチャネルを管理していたとして、ある商品がECサイトには在庫があるが実際に店舗に行くと見当たらないこともあるでしょう。

クロスチャネルマーケティングでは複数のチャネルが持つ商品の在庫を一元的に保管できるため、そのような問題が起こる心配もありません。

クロスチャネルマーケティングのデメリット2つ

続いてクロスチャネルマーケティングのデメリットを2つ紹介します。

導入を検討する上でメリットと同じくらい重要なため、こちらも把握しておきましょう。

・導入にはコストと労力がかかる

・顧客体験を共有できない

デメリット1：導入にはコストと労力がかかる

クロスチャネルマーケティングを導入するには多大なコストと労力がかかります。

なぜなら複数あるチャネルのデータを連携させるために各チャネルのシステムを統合する必要があるからです。

たとえば店舗とECサイトの在庫管理を統合する場合、各担当者およびチームが協力しなければ実現するのは難しいでしょう。

そのため、クロスチャネルマーケティングの導入には多くの必要と時間を投資することが不可欠だといえます。

デメリット2：顧客体験を共有できない

クロスチャネルマーケティングでは顧客体験を共有できません。

つまり、企業からすれば在庫などを一元的に管理しているように思いますが、顧客から見れば同じ企業のチャネルでも別のブランドと捉えられてしまい、異なるサービスのように認識される傾向があります。

そのため、自社のブランディングにおいてはクロスチャネルマーケティングにも課題はあるといえるでしょう。

クロスチャネルと他のチャネルの違い

マーケティングにおける「チャネル」にはクロスチャネル以外も存在します。

ここではクロスチャネルとその他3つのチャネルとの違いについて解説します。

・シングルチャネルとの違い

・マルチチャネルとの違い

・オムニチャネルとの違い

シングルチャネルとの違い

クロスチャネルに対し、シングルチャネルとは企業と顧客をつなぐ接点が1つのみの状態を指します。

今でこそスマホの普及などにより、多くの企業が複数のチャネルを持っていますが、従来は店舗やテレビ通販、チラシなどを単体で運営している形態が主流でした。

現代においても、たとえばネットショップのみで運用している企業はシングルチャネルに該当します。

マルチチャネルとの違い

シングルチャネルに対し、複数のチャネルで運用している状態がマルチチャネルです。

マルチチャネルでは店舗やチラシだけでなく、ホームページ、ECサイト、ソーシャルメディア、メールなど様々なチャネルで運営しています。

顧客へのアプローチもシングルチャネルに比べて多種多様となっているため販売機会が増える点はメリットと言えるでしょう。

ただし、クロスチャネルと違い、各チャネルが独立している状態のため、在庫の一元管理ができないといった課題もあります。

オムニチャネルとの違い

クロスチャネルをより進化させたのがオムニチャネルです。

オムニチャネルでは、クロスチャネルで課題となっている顧客体験の共有が可能となっています。

たとえば店舗に目当ての商品の在庫がなかったとしても、その場で支払いのみ済ませ、商品はネットショップから後日送付できますし、ネットショップで獲得したポイントを店舗で利用できるなどのメリットがあります。

この点により顧客からは「同じブランド・店舗を利用できている」と認識されるため満足度は向上し、企業からも顧客のニーズに応じたサービスが提供できるようになるでしょう。

クロスチャネルマーケティングの成功事例

ここまでクロスチャネルマーケティングの概要について解説してきました。

ここではクロスチャネルマーケティングの成功事例を4つ紹介します。

・アパレル会社

・ホテル予約サービス会社

・製菓会社

・予約サイト運営会社

成功事例1：アパレル会社

ある大手のアパレル会社ではAIチャットシステムを組み込んだクロスチャネルマーケティングを実施しています。

AIチャットシステムにより下記のような作業が対応可能となっています。

・商品選び

・近隣の店舗の在庫確認

・注文商品の配送状況の確認

上記以外にも店舗にある商品のバーコードをスマホでスキャンすることで、商品の在庫やレビュー、コーディネートのイメージが確認でき、顧客満足度の向上につなげているようです。

成功事例2：ホテル予約サービス会社

オンラインでサービスを展開しているホテル予約サービス会社ではクロスチャネルマーケティングにより利益拡大につなげたという事例があります。

従来はチャネルごとに管理していたデータを、広告やWebサイトなど自社にあるデータと連結し、すべてのデータを顧客ごとに統合することでマーケティングによる利益を最大化することに成功しているようです。

成功事例3：製菓会社

大手の製菓会社でクロスチャネルマーケティングにより、自社のコミュニケーションサイトを通して顧客のデータを取得して、見込み客の育成に成功したという事例もあります。

当初利用していたSNSでは取得するデータの数に限界があったため、自社商品のファン層が見えづらいという課題を持っていたようです。

ファン層を可視化するため、コミュニケーションサイトと自社サイトのマイページの行動履歴を調査し、それぞれの顧客に最適なメッセージを配信することで顧客との良好な関係を構築することに成功しました。

成功事例4：予約サイト運営会社

ある予約サイト運営会社でもクロスチャネルマーケティングによる成功事例があります。

こちらの会社ではWebサイトや広告、CRM（顧客管理システム）などの各データを個別に管理していました。

ですが、クロスチャネルマーケティングを導入したことですべて一元管理し、AIを用いたデータ分析を行い、顧客ごとに最適なキーワードやメッセージを配信し、より効率的なアプローチが顧客に対して可能になりました。