CRM導入で働き方改革を推進

CRMは顧客のデータを可視化するもの

CRMとは、顧客データを一元管理し、情報を見えるようにするツールです。詳しい内容を解説します。

顧客情報を可視化して一元管理する

CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った略称で、日本語では、顧客情報管理システムと呼ばれます。原語に忠実に解釈すると、カスタマーとの信頼構築をマネジメントするツールという意味になります。

さまざまな方法であらゆる情報を収集し、明確な可視化を進め、適切な営業をかけていくには、CRMは欠かせないシステムです。

元々は手法としてCRMの呼称が使われていましたが、情報収集と分析はIT化と相性がよく、最近ではアプリの呼称としてCRMが使われるようになりました。

SFAとの違い

簡潔に言い表すと、CRMは顧客情報の可視化、SFAは営業活動の可視化、と差別化することができます。

CRMはインサイドセールスやWEBマーケティングの施策を検討する時に、欠かせない情報源ですが、SFAは、営業の進捗を可視化し、支援するためのツールです。
業務効率化にはどちらも欠かせないツールですが、活用する場面がことなります。

実務上、SFAをメインとした機能の中にCRMが組み込まれているツールも多くあり、融合して使われていますが、定義上は分けられています。

CRMに備わっている機能

営業活動やインサイドセールスに有効活用できる、CRMの機能を確認しておきましょう。

営業活動につながる顧客管理

CRMは、顧客の基本情報である社名、担当部署名、担当者名、電話番号、メールアドレスなどを一元管理し、都度蓄積されていく情報を加味して、インサイドセールスやフィールドセールの活動に欠かせない重要な情報を使って、営業のための武器を構築していきます。

メールの開封率、ニーズの把握や具体的な課題、課題の背景など、多くの情報を一元管理し、営業活動に役立てます。

マーケティング支援機能

CRMには、インサイドセールスやWEBマーケティングの部署が行うメールマーケティングや、施策の立案を支援する機能が備わっています。

メールマーケティングでは、ランディングページから流入してきた顧客や、長年のリピーターへの対応はことなりますが、CRMを使うと属性が異なる顧客に対して、適切なメールを一斉に送信することが可能になります。

SNSを使ったブランディングや販促、といったマーケティング施策が最近増えていますが、CRMとSNSを連携させることで閲覧回数やクリック率などの情報を取得することができます。
顧客に対してより精度の高い情報を提供できるようになり、スムーズな営業活動が実現可能です。

営業支援機能

現在リリースされているCRMにはSFAもパッケージされており、双方を連携させながら活用することが一般的です。

営業活動で獲得した情報はCRMで一元管理され、各部門へ共有されます。

関連部署全体で情報共有できると、一人の顧客に対して部署全体でフォローが可能となり、手厚い対応を実現できるメリットがあります。

最近のCRMは、外出先からも取得した情報を入力できるマルチデバイスとなっていますので、機動的に営業活動を行いつつ、リアルタイムで情報を共有できる仕組みが構築できるのです。

カスタマーサポートとの連携

CRMによって営業とカスタマーサポートが連携できると、顧客への対応をより手厚くすることができます。

情報が共有されていれば、先回りして問題解決に取り組むことができるため、顧客満足度を高めることができます。

過去のクレーム事例を整理しておけば、クレームが発生しても顧客を待たせることなく、スムーズに解決方法を提案できる可能性が高まります。

カスタマーサポートとの連携は、顧客満足度の向上に大いに貢献できるでしょう。

CRM導入の手続き、気をつける点

営業活動の効率化と改善には欠かせないCRMですが、導入にあたって気をつけるポイントがあります。

以下3つのポイントにて解説します。

オーバースペックにならないように

何が問題で、どのように改善したいのか？をしっかり決めていないと、過剰な機能をもったCRMを導入してしまい、持て余してしまう可能性があります。

機能が足りないよりも、過剰なほうがいいような気もしますが、余計な費用をかけてしまうのは避けたいところです。

必要な機能は都度、追加しましょう。

クラウド型を選ぶ

CRMの導入には、物理サーバーをおいて開発するオンプレミス型もありますが、最初は無難にクラウド型にしましょう。

クラウドアプリケーションとして、高機能なCRMが多く開発、販売されています。無料のお試し期間を設けているサービスもありますので、自社の規模や状況にあったCRMを選んで使いこなしましょう。

個人情報の扱いが厳密な業界では、外部委託やクラウド型のサービスが難しい場合があります。

その場合、自社でCRMを構築する必要がありますので、開発実績に長けた会社をピックアップし、検討しましょう。

見やすいUI,カスタマイズの範囲

充実した機能以上に重要なポイントは、見やすさ、使いやすさです。

どんなに高機能なCRMでも、見にくく、使いにくいUIだと、性能を発揮する前に使うのが嫌になってしまい、逆に生産性が低下してしまいます。

機能は必要最低限でも、使いこなすことで活用することはできますので、まずは見た目の使いやすさ、シンプルさを重視しましょう。

柔軟性のあるカスタマイズ性を備えていると、自分好みの使いやすいUIに変更できるため、抑えておきたいポイントです。

アフターフォローが整っているか

CRM導入初期の段階では、うまく機能しているのか、機能していない場合、どう調整したら良いのか、判断に迷うこともあると思います。

導入初期段階では、アドバイスやコンサルティングがあれば心強く、ありがたいものです。

したがって、CRMを初めて導入する時は、アフターフォローがしっかりしているか？というポイントもしっかりと確認しておきましょう。

業務に携わる社員全員がCRMをうまく使いこなすことで、効果を最大限発揮できるのです。